Approvato Ordine del Giorno del M5S che introduce la valutazione in itinere dei servizi socioassistenziali

Se si vuole migliorare la qualità dei servizi offerti al pubblico non si può prescindere da una seria analisi sulla loro qualità. Questo è particolarmente vero per i servizi socio-assistenziali, spesso offerti da cooperative sociali, che con 100 milioni all’anno circa, in Trentino ottengono un rilevante sostegno da parte delle casse pubbliche. 

Fino a ieri le valutazioni venivano effettuate solo al termine della prestazione (verifica ex post) ma grazie a un Ordine del Giorno del M5S questo sistema verrà integrato con controlli anche nel corso dell’erogazione del servizio (verifica in itinere) da parte di chi lo eroga.

È un primo passo avanti, sebbene la mia proposta iniziale fosse in effetti un po’ diversa e ricalcasse le richieste di molti operatori del terzo Settore, che chiedevano anche controlli sullo stato delle cose prima dell’erogazione dei servizi (verifica ex ante) e soprattutto che si superasse il sistema delle autovalutazioni (perché è ovvio che per l’oste il proprio vino sia sempre buono anche quando sa di tappo…).

Purtroppo non c’è stato verso di ottenere di più e ho ritenuto che un piccolo risultato fosse meglio di nessun risultato. L’impegno naturalmente è a continuare la lotta per migliorare la situazione anche in questo ambito, riuscendo a superare le resistenze a modifiche che sarebbero solo logiche nell’ottica di premiare il merito di chi lavora bene per davvero rispetto a chi magari si impegna di meno, forse potendo contare su altri vantaggi…

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Ecco il testo dell’OdG come approvato dall’Aula:

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Qui sotto invece il testo della proposta di OdG come presentata prima delle modifiche:

PROPOSTA DI ORDINE DEL GIORNO n. 2/36-37-38/XVI – Sistemi di verifica del livello di qualità dei servizi socio-assistenziali erogati dall’ente pubblico direttamente o tramite soggetti affidatari

DISEGNI DI LEGGE 11 novembre 2019, n. 36-37-38

La legge provinciale del 27 luglio 2007 n.13 sulle politiche sociali, al Capo I ,Art.1 (“Oggetto”) specifica che:

1. In armonia con i principi e i valori della Costituzione e della Carta dei diritti fondamentali dell’Unione europea e nel rispetto dei livelli essenziali previsti dalla normativa nazionale, questa legge definisce il sistema delle politiche sociali nella provincia di Trento e disciplina l’organizzazione dei relativi servizi.
2. Gli enti locali e la Provincia, nell’ambito della rispettiva competenza, programmano, attuano e valutano gli interventi di questa legge, assicurando ad ogni individuo, sia come singolo sia nelle formazioni sociali in cui si esplica la sua personalità, un sistema integrato di interventi volto alla promozione della solidarietà, organizzato in modo da valorizzare il contributo attivo dei soggetti coinvolti nell’attuazione di questa legge ed articolato territorialmente.
3. Le politiche sociali concorrono con le altre politiche allo sviluppo del territorio attraverso il rafforzamento della coesione e del capitale sociale;

all’Art.2 (“Principi e linee metodologiche”) la medesima legge provinciale precisa invece quanto segue:

1. Gli enti locali e la Provincia riconoscono la centralità della persona come titolare di diritti inalienabili e inviolabili e promuovono le condizioni di vita più adatte a valorizzarne le risorse nel rispetto della sua dignità e libertà.
2. Le politiche sociali si ispirano ai seguenti ulteriori principi e linee metodologiche:

1. diritto all’aiuto e all’emancipazione di coloro che si trovano in stato di bisogno, anche temporaneo;
2. responsabilità della persona nell’attivarsi, secondo le proprie capacità, al fine di affrancarsi dallo stato di bisogno;
3. centralità della famiglia, quale ambito di relazioni significative per la crescita, la cura e l’armonico sviluppo della persona, valorizzata nelle sue risorse di solidarietà e nella reciproca responsabilizzazione dei componenti, con particolare riguardo al rapporto tra genitori e figli;
4. sussidiarietà tra i diversi livelli di competenza istituzionale e tra i soggetti di cui all’articolo 3 che, cooperando nel perseguimento delle finalità di questa legge, partecipano alla costruzione della comunità responsabile e solidale;
5. facoltà per il beneficiario di scegliere il soggetto erogatore del servizio, compatibilmente con i contenuti della programmazione e con l’efficiente organizzazione dei servizi;
6. rispondenza ai criteri di responsabilità sociale, quale principio etico di rispetto degli interessi espressi da tutti i soggetti coinvolti nell’attuazione degli interventi;
7. sostegno alle scelte di permanenza nel domicilio, laddove ciò consenta un’adeguata risposta alla situazione di bisogno e sia compatibile con l’efficiente organizzazione dei servizi;
8. coordinamento con le altre politiche che concorrono al benessere della persona, con particolare riferimento alle politiche della salute, del lavoro, della casa, della formazione professionale, dell’istruzione e per la sicurezza;
9. potenziamento delle attività di prevenzione del disagio sociale attraverso la rimozione delle cause che possono determinare l’insorgere degli stati di bisogno;
10. adozione del metodo della progettualità nell’individuazione degli interventi;
11. qualificazione e specializzazione dei servizi offerti e delle risorse umane impegnate nella realizzazione degli interventi;
12. diritto all’informazione e dovere di comunicazione interna ed esterna da parte di tutti i soggetti coinvolti attivamente nel sistema integrato dei servizi sociali, con particolare riferimento ai servizi erogati, alle condizioni di accesso ai medesimi e alle relative possibilità di scelta per il beneficiario;
13. valutazione dell’impatto degli interventi sociali;

con l’interrogazione 337/XVI dell’11 marzo 2019 si affrontava il tema dei servizi sociali disciplinati dalla Lp 13/2007. In particolare al quesito n.2 si chiedeva se la Giunta provinciale intendesse esaminare l’introduzione di misure di affidamento che riconoscessero e valorizzassero il radicamento sui territori e la misurazione del livello di soddisfazione e apprezzamento dell’utenza quali parametri da utilizzare nell’erogazione dei finanziamenti alle organizzazioni del terzo settore;

il 26 settembre 2019, nella risposta al quesito n.2 dell’interrogazione 337/XVI, l’assessore competente affermava che:“gli enti affidanti (cioè la Provincia e le comunità di valle, ndr) dovranno dunque prevedere modalità di valutazione e controllo della gestione del servizio che tengano conto del grado di soddisfazione degli utenti”;

il 5 luglio 2019 la Giunta provinciale ha approvato in via preliminare le proposte di linee guida in materia di affidamenti di servizi socio-assistenziali, atto necessario per l’avvio della relativa consultazione pubblica conclusasi entro il 15 settembre 2019;

l’8 ottobre 2019 nell’Aula del Consiglio provinciale il tema veniva affrontato nella discussione sulla “Comunicazione 8/XVI – Gare per l’affidamento dei servizi socio-assistenziali”. Nell’occasione il presidente della Provincia affermava che il ddl della Giunta sul rafforzamento delle clausole sociali, cioè in caso di subentro di un’altra coop non solo il mantenimento del posto di lavoro ma anche del livello salariale, che sarebbe stato posto in futuro all’attenzione del Consiglio avrebbe dato una risposta, definita “forte” ai timori espressi dal settore dei servizi socio assistenziali riguardo ai rischi posti dalla prevista riforma degli assetti del sistema del terzo settore (vedi ddl 29/XVI convertito il 24 ottobre nella legge provinciale 11/2019). Il presidente della Provincia specificava anche che non sarebbe stato più possibile pensare ad ulteriori proroghe a fronte di una riforma in attuazione entro il 30 giugno 2021 (in assenza di resoconto integrale vedi “Consiglio, sì unanime alla risoluzione sugli appalti per i servizi socio-assistenziali” – Ufficio Stampa della Provincia Autonoma di Trento, Giornale online dell’8 ottobre 2019);

nell’ambito della discussione d’Aula sulla comunicazione 8/XVI veniva votata all’unanimità una risoluzione, la 4/XVI avente ad oggetto “Audizioni presso le commissioni consiliari competenti sulle modalità di affidamento dei servizi socio-assistenziali e sull’eventuale revisione della legge provinciale n. 13 del 2007 in materia di politiche sociali”, con la quale si decideva di organizzare una seduta congiunta della Prima e della Quarta commissione per ascoltare la Consulta delle politiche sociali e i dirigenti dei servizi competenti, i sindacati e i rappresentanti delle categorie del settore;

il 6 novembre 2019 nel corso di una seduta della Quarta commissione, l’assessore alle politiche sociali presentava una delibera contenente i criteri di distribuzione delle cifre stanziate dalla giunta provinciale (circa 2 milioni e mezzo di euro) a integrazione del budget per il triennio 2019 – 2021 (89 milioni di euro) per le attività socio assistenziali delle Comunità di valle. Secondo l’assessore la ripartizione di queste cifre aggiuntive sarebbe stata l’occasione “per sperimentare criteri diversi da quello della spesa storica introducendo quello che si basa sulla quota pro capite e quello della popolazione residente nelle comunità. Metodi che, senza aspettarsi miracoli, possono comunque contribuire alla perequazione della distribuzione delle risorse per i servizi socio – assistenziali alle Comunità” (“Segnana: Per l’affidamento dei servizi socio-assistenziali  ci sono valide alternative agli appalti” – Ufficio Stampa della Provincia Autonoma di Trento, Giornale online, 06-11-2019);

nelle audizioni della Quarta commissione effettuate il 14 novembre 2019 in attuazione della risoluzione 4/XVI è emersa l’esigenza di introdurre una valutazione in itinere sulla qualità dei servizi socio/assistenziali offerti all’utenza. Come spiegato fra gli altri dal presidente e dalla vicepresidente della Consulta Provinciale per le politiche sociali infatti non può bastare una valutazione dei servizi basata su requisiti di carattere procedurale ed amministrativo. Per una definizione corretta della qualità del lavoro svolto è fondamentale impiegare indicatori che rilevino l’efficacia dei servizi (indicatori di risultato). Purtroppo nel nuovo Regolamento proposto non risulta essere stato previsto un sistema di accreditamento che comprenda la valutazione di efficacia del servizio realizzato quale criterio sulla base del quale accreditare un ente o, almeno, riconoscergli degli attestati di merito. L’ipotesi proposta dal Servizi Provinciali è che la valutazione venga effettuata quando il servizio è già stato affidato, con ciò esponendo gli utenti dello stesso al rischio di essere affidati ad organizzazioni che soddisfano requisiti di qualità solo sulla carta e non nei fatti. In pratica, l’unica forma di valutazione sulla qualità del servizio riferita ai risultati effettivi dovrebbe essere realizzata al termine della prestazione. La situazione appare evidentemente paradossale: prima si affida un bambino in difficoltà, un disabile, un anziano non autosufficiente e solo in seguito si verifica se in concreto la struttura affidataria sia in grado di prendersi cura di lui. Tutto ciò  non garantisce, come del resto emerso con chiarezza dalla discussione in Quarta commissione, gli utenti, né la qualificazione della spesa pubblica (Criteri per l’affidamento dei servizi socio-assistenziali: cooperative e associazioni rischiano di chiudere – News del Consiglio, 14 novembre 2011);

La legge provinciale del 27 luglio 2007 n.13 sulle politiche sociali, al Capo II, Art.15 (“Sistema informativo delle politiche sociali”) specifica che:

1. Per consentire un’efficace attività di progettazione, programmazione, gestione, monitoraggio e valutazione degli interventi è istituito il sistema informativo delle politiche sociali, a disposizione dei soggetti che partecipano alla realizzazione degli interventi medesimi.
2. La Provincia, previa intesa con il Consiglio delle autonomie locali, definisce l’organizzazione del sistema informativo delle politiche sociali, disciplinando in particolare:
   1. livelli omogenei di informazioni e dati;
   2. modalità di partecipazione degli enti locali al sistema informativo delle politiche sociali;
   3. modalità di adempimento degli obblighi informativi posti a carico dei soggetti autorizzati e accreditati ai sensi degli articoli 19 e 20;
   4. modalità di raccordo tra il sistema informativo delle politiche sociali e i sistemi informativi dell’Azienda provinciale per i servizi sanitari e di altre organizzazioni aventi sistemi di raccolta ed elaborazione dati;
   5. modalità di raccordo con i sistemi informativi di Stato, regioni e Provincia autonoma di Bolzano;
   6. definizione di protocolli per l’acquisizione e lo scambio di dati con gli ulteriori soggetti che concorrono al sistema sociale integrato.
3. La Provincia garantisce la formazione continua del personale addetto al funzionamento e al corretto utilizzo del sistema informativo delle politiche sociali;

in considerazione di quanto riportato al paragrafo precedente appare chiaro come fra i compiti della Provincia Autonoma di Trento vi sia anche quello di definire l’organizzazione del sistema informativo delle politiche sociali, disciplinandolo in una molteplicità di aspetti, fra i quali è certamente compreso anche quello della rilevazione e della raccolta di dati relativi alla valutazione di qualità dei servizi da parte dei cittadini-utenti tramite questionari, sia cartacei che digitali. Ciò anche in considerazione della necessità di garantire la strutturazione statistica riguardo ai servizi socio-assistenziali. L’istituzione e il rafforzamento del sistema informativo delle politiche sociali, prevista, come detto, dalla legge e che a oggi in Trentino non pare risultare ad uno stadio particolarmente avanzato, consentirebbe di reperire dati sulle dinamiche significative dell’operato dei servizi e ciò fornirebbe decisori politici una dotazione statistica più corposa e quindi rilevante, tale da rendere gli stessi maggiormente autonomi nelle proprie funzioni decisionali;

effettuando semplici ricerche on-line non risulta difficile reperire materiale per la valutazione dello stato di soddisfazione dell’utente. A tal proposito si cita a titolo di esempio il caso di Regione Veneto che rende disponibile on-line il proprio questionario di valutazione della qualità dei servizi erogati dall’unità organizzativa “Famiglia, Minori, Giovani e Servizio Civile”. Si tratta di un questionario anonimo sviluppato con la funzione GoogleForm pensato il cui fine è, con tutta evidenza, di monitorare e migliorare costantemente il livello dei servizi offerti dall’ente pubblico;

di interesse ai sensi della valutazione sui servizi offerti all’utenza dei servizi pubblici risulta essere anche l’“Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti del servizio di assistenza domiciliare” promosso dall’Ufficio Comunale di Statistica del Comune di Firenze nell’anno 2007, che presenta una articolata ed esaustiva costruzione metodologica alla base del questionario somministrato all’utenza;

in base a quanto riportato ed esemplificato sin qui appare chiaro come, al fine di dare piena e compiuta realizzazione alla legge provinciale del 27 luglio 2007 n.13 sulle politiche sociali e garantire una valutazione sulla qualità dei servizi socio assistenziali erogati dall’ente pubblico, la Provincia Autonoma di Trento possa valutare di dotarsi di strumenti adeguati alla valutazione ex ante, ex post ed in itinere della stessa, sia tramite questionari cartacei che per mezzo di modelli e questionari online o somministrati tramite e-mail;

sotto il profilo tecnico, a fronte dell’impiego di un’esigua quantità di risorse finanziarie e umane, sarebbe possibile predisporre e sottoporre con cadenza periodica questionari cartacei e/o online utilizzando la funzione GoogleForm disponibile sulla piattaforma Google attraverso la quale la Provincia eroga diversi servizi digitali come ad esempio il servizio di posta elettronica;

tutto ciò premesso, il Consiglio impegna la Giunta provinciale

entro 120 giorni dall’approvazione del presente ordine del giorno a disporre tramite i servizi e le strutture competenti, la definizione di sistemi di indagine e verifica ex ante, ex post ed in itinere del livello di qualità dei servizi socio assistenziali erogati dall’ente pubblico direttamente o tramite affidatari, con specifico riferimento alla predisposizione di questionari sia cartacei che proposti in forma digitale sottoponibili agli utenti dall’ente pubblico o da un soggetto terzo accreditato per svolgere tali rilevazioni;